Wenn Kunden mit Maschinen sprechen – Chatbots & Co.

Chatbots. Wieder so ein Schlagwort und direkt dazu das Gefühl, womöglich den nächsten großen Trend schon verpasst zu haben, noch bevor klar ist, was eigentlich wirklich dahintersteckt. Neuerdings sprechen sie sogar – Alexa lässt grüßen.

Anja Spychalski

Lesedauer: 5 Minuten

In Zeiten der unaufhaltsamen Beschleunigung des digitalen Hype Cycles lohnt es sich daher mehr denn je, mal genauer hinzuschauen. Und wer auf Chatbots schaut, darf sich zunächst einmal beruhigen.

Erstens – Chatbots sind nicht neu, aber dennoch gerade erst aus dem Gröbsten raus

Noch bevor Alexa (ein durch gesprochenen, statt geschriebenen Text funktionierender Bot) ihr erstes Wort sagte, ja noch bevor es Amazon, Google und Co. gab, war da schon Eliza. 1966 war sie die erste, die die (schriftliche) Konversation zwischen Mensch und Maschine in natürlicher Sprache beherrschte, und dies gar nicht mal so schlecht. Ihr folgten Dialogführungssysteme in Telefonhotlines, allerhand skurril benamste virtuelle „GesprächspartnerInnen“ für unterschiedlichste Fragestellungen und schließlich Messenger Bots via Facebook, weChat, Slack und anderen Plattformen, darunter jene von KLM und H&M als die Vorzeige-Bots im Business-Kontext.

Alexa von Amazon rangiert als Voice Interaction (VI) Bot der jüngsten Generation bei aller ausgefeilten künstlichen Intelligenz noch im Bereich „Unterhaltungselektronik“ – sie bringt Spaß für den Nutzer, nicht unbedingt Absatz für Unternehmen. Klar, die technischen und datenschutzrechtlichen Fortschritte sind absehbar. Dennoch befinden wir uns – zumindest im Kontext „Conversational Commerce*“ –  eher im Experimentierstadium und der Phase „Habe Lösung, suche passendes Problem“. Heißt allerdings auch: Die Kinderkrankheiten haben schon andere auskuriert, wer jetzt einsteigt und selbst Erfahrungen sammelt, hat gute Aussichten darauf, nicht vom plötzlichen Technologiedurchbruch überrascht zu werden.

*Conversational Commerce bezeichnet die digitale Kundenführung über dialogische Interaktion, z.B. per SMS, Messaging-Anwendungen, Web Chat – idealerweise bis zum Kauf.

Tipps und Tricks für überzeugende Bots

  1. Menschlich bleiben: „Tippzeiten“ und „Denkpausen“ in der Reaktion des Bots simulieren
  2. Defensiv agieren: Unkontrolliertes Einschalten und kontextfreies Stören vermeiden (ausgenommen der Nutzer hat z.B. Push-Notifications/Alerts ausdrücklich aktiviert)
  3. Emotionen erzeugen: Über Humor oder Sprachstil Persönlichkeit zeigen und Sympathie gewinnen
  4. In Konzeptarbeit investieren: Gut gedacht ist effizient entwickelt, z.B. mit Hilfe von Dialogbäumen
  5. Bestehende KI-APIs nutzen: z.B. Dialogflow, Microsoft Cognitive Services
  6. Durch existierende Bots inspirieren lassen: thereisabotforthat.com

Zweitens – Chatbots werden erst als Actionbots richtig spannend

Viele der gängigen, aktuell überwiegend schriftbasierten Chatbots sind eigentlich kleine UX-Retter, sie geben Navigationshilfe, wo Websites und/oder Prozesse für den Nutzer zu komplex sind. Das ist prima und für die Verbesserung von Service-Erlebnissen sicher ein bemerkenswerter Hebel zur Automatisierung. Doch wer mehr will, sollte insbesondere Voice Interaction Bots nicht als alternatives Web User Interface verstehen, sondern muss sie als komplett neue Anwendung denken.

Aus Nutzersicht steht dabei im Fokus, dass einem der Bot in signifikantem Maß Arbeit abnimmt, d.h. konkrete Aktionen selbständig ausführen kann, statt nur Fragen zu beantworten oder durch eine Produktsuche zu moderieren. Solche Bots werden als Actionbots bezeichnet – Alexas Skill zur Bestellung von Essen ist ein erstes, Voice-Interaction-gesteuertes Beispiel dafür. Die Fantasie ist schnell bei K.I.T.T. (Knight Rider, 1982) oder Samantha (Her, 2013) oder dem Gedanken an die Verfügung über die eigene Kreditkarte durch eine Maschine. Es gibt jedoch vielversprechende Anwendungsfälle, die auch ohne Kontovollmacht funktionieren – wir hätten da ein paar Ideen …

Drittens – Wer heute wirklich die Konversation der Zukunft bauen will, setzt auf Voice Interaction

Das gesprochene Wort bedeutet immer noch am wenigsten Aufwand für den Nutzer, auch wenn es ganz ohne visuelle Unterstützung irgendwann schwierig wird mit der gegenseitigen Verständigung. Doch dort, wo sich Bedürfnisszenarien ohne Screens und Fingereingaben auftun, ist noch richtig was zu reißen. Zeit also, erste, gut überschaubare Schritte zu wagen.

Denn dass sich Bots in der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen einen festen Platz erobern werden, ist jenseits allen Hypes ein sehr realistischer Ausblick.

Ihr müsst nicht jeden Trend mitmachen, nur weil er technisch neue Möglichkeiten bietet. Das gilt auch für Chatbots. Dort jedoch, wo die künstlichen Konversationspartner einem Nutzer realen Aufwand ersparen, statt nur ein neues Interface zu bieten, lohnt es sich hinzusehen. Und auszuprobieren.

Zu Risiken und Nebenwirkungen fragt unbedingt eure Kunden (und gerne auch uns).

Anja Spychalski, Ray Sono

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Marketing & Communications
Nancy Forner
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