Digitale Plattformen sind zum Herzstück der Kund*innenbeziehung geworden – selbst in Branchen, die nicht erst im digitalen Zeitalter entstanden sind. Dennoch denken viele Unternehmen weiterhin in Funktionen und Systemen. DACHSER entschied sich gemeinsam mit Ray Sono für einen anderen Weg: radikale Nutzer*innenzentrierung.
Regina Puls, Principal Strategy Consultant bei Ray Sono, zeigt, wie Ray Sono dem Logistikunternehmen DACHSER geholfen hat, Komplexität in Klarheit zu verwandeln – und warum dieser Ansatz eine Blaupause für andere Industrieunternehmen sein kann, die die Kund*innenerfahrung neu denken wollen:
Als wir 2021 begannen, über den Relaunch des DACHSER Kund*innenportals zu sprechen, wurde schnell deutlich, wie rasant sich der Markt veränderte. Digitale Vorreiter unter den Speditionen definierten die Erwartungen ihrer Kund*innen neu: intuitive Plattformen, Echtzeit-Transparenz, nahtlose User Experience. Gleichzeitig war das Service Experience bei DACHSER uneinheitlich - Road Logistics verfügte über ein Portal, ebenso wie Air, aber gleichzeitig stützte sich Air & Sea immer noch auf die traditionellen Buchungskanäle.
Wir wussten, dass wir den Fokus von den Systemen auf die Nutzer*innen verschieben mussten. Doch dieser Wandel kam nicht von ungefähr. DACHSER traf die bewusste Entscheidung, anders zu denken, anders zu arbeiten und etwas zu schaffen, das den heutigen Erwartungen an Logistik wirklich gerecht wird.
