Self-Services

Kann es sein, dass Ihre Experten etwas mehr Freiraum benötigen?

Erfolgreiche Online-Self-Services zeichnen sich durch nachhaltige und messbare Steigerungen der Rentabilität, Verfügbarkeit (Quantität) oder Qualität nach ihrer Einführung aus. Im Idealfall ist es ein Mix an Verbesserungen.

Ein erster Erfolgsfaktor liegt in der exakten Definition der Zielgruppe und den damit verbundenen Rahmenbedingungen und Erwartungshaltungen. Die Definition bildet die Basis für das "User-Centric-Design" des Dienstes. Es gilt eine möglichst hohe Usability und Eigenattraktivität des Dienstes zu gewährleisten – denn nur ein wahrgenommener Nutzen bindet letztendlich die Zielgruppe an "ihren" Self-Service und führt zu einer eigenständigen und zeitunabhängigen Nutzung.

Die Vorteile für Unternehmen liegen auf der Hand. Sie erhöhen die Transparenz sowie Effizienz ihrer Geschäftsbeziehung, sei es durch einfache Informationssysteme, die sich anonym nutzen lassen oder aber komplexe Interaktions- und Transaktionssysteme, die meist einen personalisierten Bereich aufweisen.

Unsere Schwerpunktthemen im Bereich Self-Service sind:

Support-Services (B2C, B2B, B2E)

Wir sorgen dafür, dass der Besucher Ihres Portals auf alle seine Fragen eine zufrieden stellende Antwort erhält, er sicher und komfortabel durch den Prozess geführt wird und es somit nicht zum Abbruch einer Aktion kommt. Dabei ist es wichtig, die richtige Art der Hilfe an der richtigen Stelle einzusetzen: Das kann ein Formular, eine FAQ-Datenbank, ein Avatar, ein Rückruf-Angebot oder der Support per E-Mail sein. Denn ein guter Service gibt dem Besucher die Sicherheit, die für eine spätere Kaufentscheidung nötig ist. Ziel ist die Erhöhung des Service-Levels bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten.

Beratungs-Services (B2C, B2B, B2E)

Vielen Kunden fehlt eine aktive Unterstützung, bevor sie sich für ein Produkt oder eine Lösung entscheiden. Wie findet ein Kunde auf Ihrem Portal z. B. heraus, welche Reise oder welches Produkt seinem persönlichen Bedürfnis entspricht? Wird der Mitarbeiter bei der Entscheidung zum Vorzugsaktienkauf unterstützt? Unsere Online-Beratungskomponenten schließen genau diese Lücke zwischen Content und Transaktion. Die Grundlage bilden moderne Portalarchitekturen unter Verwendung regelbasierter Beratungskomponenten mit individualisierten Informationen und Inhalten.

Transaktions-Services (B2C, B2B, B2E)

Wir optimieren Ihre Transaktionskomponente, z. B. Ihren Online-Shop oder die Buchungsmaschine so, dass Ihre Kunden sich sicher durch den Prozess geleitet fühlen. Dabei stützen wir uns auf die Grundsätze der Dialoggestaltung wie u. a. Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit und Steuerbarkeit.
Tauchen Probleme und Schwierigkeiten auf, so fangen wir Ihre Kunden ab, ohne dass sie auf der Suche nach Hilfe die Orientierung verlieren. Denn nur bei abgeschlossenen Transaktionen haben Sie den digitalen Vertriebskanal erfolgreich genutzt.